Vous voulez vendre en ligne et vous hésitez sur la marche à suivre ? La création d'un site e-commerce en Belgique ne se limite pas à choisir un outil et à mettre des photos de produits. Il faut respecter des règles précises envers les consommateurs, offrir des moyens de paiement que vos clients utilisent vraiment, organiser la livraison et les retours, puis être trouvé sur Google. Ce guide fait le tour de ces points, pour une PME, un indépendant ou une association qui veut créer un site e-commerce sans mauvaise surprise.
Les obligations légales en Belgique
Les informations ci-dessous viennent des pages de hub.brussels (qui s'appuie sur les lignes directrices du SPF Économie) et du SPF Économie. Elles ne remplacent pas un avis juridique : en cas de doute, faites relire vos textes par un juriste.
Les mentions légales
Elles doivent être accessibles depuis chaque page, par exemple dans le pied de page. Vous y indiquez :
- votre nom complet et votre forme juridique (SRL, par exemple), ou vos prénom et nom si vous êtes indépendant ;
- votre numéro d'entreprise et votre numéro de TVA ;
- une adresse e-mail (un simple formulaire de contact ne suffit pas, sauf s'il permet à l'expéditeur de conserver une trace), et un numéro de téléphone si vous en avez un ;
- les accréditations ou autorités de contrôle, si votre secteur en impose ;
- l'information sur le règlement extrajudiciaire des litiges, avec le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.
Les fiches produits
Chaque fiche doit permettre un achat éclairé : description complète, options de livraison, moyens de paiement acceptés, service après-vente (rétractation, garanties). Le prix affiché est le prix total, taxes comprises, livraison incluse quand elle est calculable. Sinon, un tableau des frais de livraison doit être accessible depuis la fiche. Tout cela doit être visible sans créer de compte client.
Le parcours de commande
Le client doit toujours comprendre où il en est. Les options payantes ne sont jamais cochées d'office. Avant l'engagement ferme, un récapitulatif affiche les articles, le prix total et les conditions de vente, avec des quantités modifiables. La politique de confidentialité et les conditions de vente s'acceptent séparément.
Le bouton final doit indiquer clairement une obligation de paiement. Selon hub.brussels, « Payer maintenant », « Acheter maintenant » ou « Confirmer l'achat » conviennent, mais pas « Suivant », « Confirmer », « Commander » ou « Réserver ». Si le bouton n'est pas conforme, l'acheteur n'est pas tenu de payer. Vérifiez donc ce détail avant la mise en ligne : c'est souvent le dernier auquel on pense.
Après la commande, vous envoyez un accusé de réception, distinct de la facture. Il précise si le droit de rétractation existe et renvoie vers le formulaire et les conditions.
Le droit de rétractation
Pour une vente à un consommateur, il est d'au moins 14 jours à compter de la réception des marchandises (pour un service commandé en ligne, à partir de la commande). Le SPF Économie rappelle ce délai de 14 jours pour les achats en ligne dans l'Union européenne. Selon hub.brussels :
- vous devez informer l'acheteur de son droit et lui fournir le formulaire type, faute de quoi le délai est prolongé de 12 mois ;
- le client se rétracte sans donner de motif ;
- vous remboursez la commande et les frais de livraison standard dans les 14 jours de la rétractation, sur le moyen de paiement d'origine ;
- les frais de retour ne peuvent être mis à sa charge que si le contrat le prévoit clairement ;
- des exceptions existent, par exemple les services pleinement exécutés, les biens personnalisés, les biens périssables ou les produits d'hygiène et de santé descellés.
Conditions générales, RGPD et cookies
Selon hub.brussels, les conditions générales de vente ne sont pas obligatoires en Belgique, mais fortement recommandées. L'acheteur doit les accepter explicitement et leurs clauses ne peuvent pas être abusives : limiter la rétractation à 7 jours, par exemple, est invalide.
Wikipreneurs mentionne trois documents sur un site e-commerce : les CGV, les conditions générales d'utilisation du site, et une charte de protection des données et de gestion des cookies, liée au RGPD (données collectées, finalité, durée de conservation). Hub.brussels ajoute que vous devez expliquer comment vous collectez et utilisez les données personnelles.
La TVA
La seule précision relevée dans les pages lues : il vous faut un numéro de TVA, et si vous vendez à l'étranger au-delà de certains seuils de chiffre d'affaires, vous pouvez devoir appliquer le taux du pays du client, ce qui peut imposer une immatriculation à la TVA dans un autre pays de l'UE. Pour les taux et les règles, voyez votre comptable.
Choisir la solution : plateforme, WooCommerce, Shopify ou sur mesure
Wikipreneurs distingue quatre familles. Aucune n'est « la meilleure » : tout dépend de votre catalogue, de vos équipes et de votre ambition.
- La place de marché (Amazon, eBay, Bol.com et autres) : un bon moyen de tester de nouveaux produits, mais vous vendez dans la boutique d'un autre.
- La solution clé en main (SaaS), comme Shopify : mise en route rapide, logiciel, hébergement, mises à jour et traitement des paiements inclus. Limite : vous restez dans le cadre de la plateforme et vous louez votre outil.
- L'open source, comme WooCommerce ou PrestaShop : boutique très personnalisable, mais il faut des compétences numériques ou un prestataire pour l'installer, la sécuriser et la maintenir.
- Le sur mesure : développé pour vous, adapté à vos process. C'est la solution la plus lourde à mettre en place, à réserver aux besoins que les autres ne couvrent pas bien (catalogue complexe, règles de prix, liens avec vos outils internes).
Pour comprendre les écarts entre ces choix côté site, lisez notre article quel CMS utiliser. Quant à l'hébergement, qui pèse sur la vitesse et la sécurité de votre boutique, il est expliqué dans comment héberger son site web.
Les paiements : Bancontact en premier
En Belgique, Bancontact est le moyen à prévoir. D'après Worldline, partenaire de Bancontact (source commerciale à lire comme telle), le client choisit Bancontact sur la page de paiement, puis finalise via l'application Payconiq by Bancontact ou une autre application bancaire compatible, avec une sécurité 3D-Secure. Le commerçant reçoit une confirmation instantanée. Wikipreneurs conseille d'ajouter les cartes, un paiement mobile, et de choisir un prestataire de paiement évolutif : un paiement lent ou compliqué fait abandonner le panier.
La logistique : stock, livraison, retours
Hub.brussels recommande de cartographier le trajet du produit, de l'arrivée en stock jusqu'au client : où il est stocké, comment il est livré, comment les retours sont traités, avec des procédures écrites. Il faut aussi un contrat avec un transporteur : l'article cite Bpost, TNT, TLS, Mondial Relay et GLS comme options connues en Belgique.
Si vous gérez déjà vos stocks et votre facturation dans un outil de gestion, la boutique peut être reliée à Odoo. Nous détaillons ce que cela recouvre sur notre page intégration Odoo.
Le SEO d'un site e-commerce
Une boutique qui n'apparaît pas dans Google dépend uniquement de la publicité. Le SEO e-commerce repose sur quelques principes simples, détaillés dans notre guide du référencement naturel :
- Une requête principale par page. Une catégorie vise une recherche large (« chaussures de running »), une fiche produit vise une recherche précise (le modèle).
- Des fiches produits rédigées pour vos clients. Évitez de recopier la description du fournisseur : le même texte sur dix sites ne donne aucune raison à Google de choisir le vôtre. Ajoutez ce qui aide à acheter : usage, dimensions, entretien, questions fréquentes.
- Des catégories qui ont du contenu. Un court texte d'introduction utile, des filtres propres, des liens vers les sous-catégories.
- Maîtriser le contenu dupliqué. Les variantes (taille, couleur) et les filtres peuvent créer de nombreuses adresses quasi identiques. Il faut décider lesquelles doivent être indexées.
Aucun prestataire sérieux ne peut promettre une position précise : le référencement se construit sur la durée.
Comment nous abordons un projet e-commerce
Digi4you est un studio du Brabant wallon, à Braine-le-Château. Pour une boutique, nous construisons un site qui vend, encaisse et livre : panier, paiement, gestion du stock et livraison. Le code est écrit en interne, jamais sous-traité, avec l'outil adapté à votre projet (Next.js, ou WordPress quand c'est le bon choix). Vous validez l'arborescence puis le design écran par écran avant le développement, vous voyez une préproduction à chaque jalon, et le code vous appartient à 100 %. L'hébergement est en Europe, avec certificat SSL et sauvegardes. Le tarif est établi sur devis. Découvrez notre offre de création de site.
FAQ
Combien de temps dure le droit de rétractation en ligne ?
Au moins 14 jours à compter de la réception de la marchandise pour un achat consommateur. Si vous n'avez pas informé l'acheteur de ce droit ni fourni le formulaire type, le délai est prolongé de 12 mois selon hub.brussels.
Les conditions générales de vente sont-elles obligatoires ?
Selon hub.brussels, non, mais elles sont fortement recommandées, et l'acheteur doit les accepter explicitement avant de commander. Les mentions légales, elles, sont obligatoires.
Faut-il accepter Bancontact sur sa boutique ?
C'est le réflexe en Belgique. Prévoyez aussi les cartes, et un paiement mobile. Le plus simple est de passer par un prestataire de paiement qui regroupe ces moyens.
Quelle solution choisir : Shopify, WooCommerce ou sur mesure ?
Shopify va vite et inclut l'hébergement, WooCommerce est plus personnalisable, le sur mesure répond aux besoins spécifiques. Le bon choix dépend de votre catalogue, de vos outils internes et de qui maintiendra la boutique.
Parlons de votre projet
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